Beschwerden und Einsprüche

1. Zweck:
TOP-ISO International Ltd. entwickelt und implementiert ein Verfahren zur Bewertung, Prüfung und Bearbeitung von Kundenbeschwerden.
2. Anwendungsbereich
: Umfasst die Bewertung verschiedener von Kunden vorgebrachter Beschwerden.
3. Definitionen
: • Beschwerde: Ein TOP-ISO-Kunde beantragt die Überprüfung einer von TOP-ISO getroffenen Entscheidung.
• Reklamation: Ein TOP-ISO-Kunde äußert seine Unzufriedenheit mit den Aktivitäten von TOP-ISO und erwartet eine Antwort.
4. Anwendung
4.1 Entgegennahme von Beschwerden
4.1.1 Beschwerden können in jeder Phase der Leistungserbringung von TOP-ISO (Antragseingang, Prüfung, Genehmigungsverfahren usw.) oder nach Abschluss der Leistung eingehen.
4.1.2 TOP-ISO veröffentlicht seine Verfahren zur Entgegennahme und Bewertung von Beschwerden
https://topiso.com.tw/ 4.1.3 Beschwerden und Beanstandungen werden schriftlich und über Online-Kommunikationskanäle wie persönliche Gespräche, Telefon und E-Mail entgegengenommen.
4.1.4 Bei Beschwerden und Beanstandungen, die nicht schriftlich eingehen können, erstellt das zuständige TOP-ISO-Mitglied einen „Beschwerde-/Beanstandungsbericht“ und reicht diesen ein.
4.2 Prüfung und Beilegung von Beschwerden und Einsprüchen
4.2.1 Geht während des Einspruchsverfahrens eine Beschwerde ein, dokumentiert der TOP-ISO-Auditor den Sachverhalt in einem Bericht und erstellt den „Beschwerde-/Einspruchsbericht“.
4.2.2 Kann eine an TOP-ISO gerichtete Beschwerde nicht beigelegt werden, leitet der Auditor den Fall zur Entscheidung an den CEO oder die Geschäftsleitung von TOP-ISO weiter und setzt sich mit dem Kunden in Verbindung, um die beste Lösung zu finden.
4.2.3 Ist der Beschwerdeführer mit der Bearbeitung der Beschwerde und des Einspruchs unzufrieden und möchte er von seinem Einspruchsrecht Gebrauch machen, liegt die Entscheidung über die Angelegenheit in der Verantwortung des CEO oder der Geschäftsleitung.
4.3 Bewertung von Beschwerden von Kunden akkreditierter Ausbildungseinrichtungen
4.3.1 Nach Eingang von Beschwerden von Organisationen oder Einzelkunden akkreditierter Ausbildungseinrichtungen fordert TOP-ISO zunächst Informationen zur Beschwerde von der beschwerdeführenden Organisation oder Einzelperson an.
4.3.2 Die erhaltenen Informationen werden geprüft und bewertet. Die Bewertung konzentriert sich primär auf die Bedeutung der Beschwerde sowie den potenziellen Umfang und die Schwere der Nichteinhaltung.
4.3.3 Erreicht die Nichteinhaltung den Grad einer schwerwiegenden Nichteinhaltung oder kann die Organisation oder Einzelperson TOP-ISO keine Korrekturmaßnahmen zur Behebung der Nichteinhaltung vorlegen, wird der betreffende Kunde einer Sonderbehandlung unterzogen.
4.3.4 Wird die Schwere einer potenziellen Nichteinhaltung als geringfügig eingestuft und werden die von der Organisation oder Einzelperson als Reaktion auf die Beschwerde ergriffenen Korrekturmaßnahmen als angemessen bewertet, werden die Kundenbeschwerde und alle zugehörigen Unterlagen im Rahmen der nachfolgenden Überwachung eingehend geprüft.
4.4 Vertraulichkeit
4.4.1 Alle bei TOP-ISO eingehenden Beschwerden, Einsprüche und Anträge werden streng vertraulich behandelt. Die mit der Bearbeitung beauftragten Auditoren sind an den Verhaltenskodex von TOP-ISO gebunden und dürfen unter keinen Umständen Informationen an Dritte weitergeben. Wird eine gerichtliche Auskunftserteilung angefordert, benachrichtigen wir den betreffenden Kunden.

Beschwerde- und Berufungsverfahren

1. Zweck

TOP-ISO International Limited hat eine Methode zur Beurteilung, Überprüfung und letztendlichen Beilegung von Kundenbeschwerden oder -anträgen entwickelt und implementiert.

2. Anwendungsbereich

Dieses Verfahren umfasst die Bewertung verschiedener Beschwerden oder Einsprüche von Kunden.

3. Definition

• Beschwerde: Ein Antrag eines Kunden auf Überprüfung einer von TOP-ISO International Limited getroffenen Entscheidung.

• Beschwerde: Der Kunde äußerte seine Unzufriedenheit mit den Aktivitäten von TOP-ISO und erwartete eine Antwort.

4. Anwendung

4.1 Entgegennahme von Beschwerden und Einsprüchen

4.1.1 Beschwerden und Einsprüche können in jeder Phase der Leistungserbringung (Antragseingang, Überprüfung, Genehmigungsverfahren usw.) oder auch nach Abschluss der Leistungserbringung eingereicht werden.

4.1.2 TOP-ISO International Limited veröffentlicht ihre Verfahren zur Annahme und Bewertung von Beschwerden und Einsprüchen auf ihrer Website https://topiso.com.tw/. Kunden können das Beschwerde- und Einspruchsverfahren auf der Website einsehen.

4.1.3 Beschwerden und Einsprüche werden schriftlich sowie persönlich, telefonisch, per E-Mail und über andere Online-Kommunikationskanäle entgegengenommen.

4.1.4 Bei Beschwerden und Einsprüchen, die nicht schriftlich entgegengenommen werden können, füllt ein TOP-ISO-Mitglied, das für den Empfang der Beschwerde oder des Einspruchs zuständig ist, den „Bericht zur Bearbeitung von Einsprüchen und Beschwerden“ aus und reicht ihn ein.

4.2 Bewertung und Beilegung von Beschwerden und Einsprüchen

4.2.1 Falls während der Überprüfung des Einspruchs eine Beschwerde eingeht, dokumentiert der TOP-ISO-Auditor den Sachverhalt in einem Bericht und füllt den „Bericht zur Bearbeitung von Einsprüchen und Beschwerden“ aus

4.2.2 Kann eine bei TOP-ISO International Limited eingereichte Beschwerde nicht beigelegt werden, leitet der Auditor den Fall zur Klärung an den CEO oder die Geschäftsleitung von TOP-ISO International Limited weiter. Diese werden sich mit dem Kunden in Verbindung setzen, um die optimale Lösung zu finden.

4.2.3 Ist der Beschwerdeführer mit der Bearbeitung der Beschwerde unzufrieden und möchte er von seinem Recht auf Berufung Gebrauch machen, so liegt die Lösung des Problems in der Verantwortung des „CEO oder der obersten Führungsebene“.

4.3 Bewertung von Kundenbeschwerden von zugelassenen Ausbildungseinrichtungen

4.3.1 TOP-ISO International Limited wird zunächst Informationen über die Beschwerde von der Organisation oder dem einzelnen Kunden anfordern, der für die Dienstleistungen der Ausbildungseinrichtung zugelassen wurde.

4.3.2 Überprüfung und Bewertung der erhaltenen Informationen, wobei der Schwerpunkt auf der Bedeutung der Beschwerde sowie dem Umfang und der Schwere möglicher potenzieller Verstöße liegt.

4.3.3 Erreicht die Abweichung in solchen Fällen den Grad einer schwerwiegenden Abweichung oder ist die Organisation bzw. die Einzelperson nicht in der Lage, Korrekturmaßnahmen gegen die Abweichung von TOP-ISO zu ergreifen, so wird der betreffende Kunde einer besonderen Behandlung unterzogen.

4.3.4 Wird festgestellt, dass die Schwere des potenziellen Verstoßes geringfügig ist und die von der Organisation oder der Einzelperson als Reaktion auf die Beschwerde ergriffenen Korrekturmaßnahmen als ausreichend erachtet werden, so werden die Kundenbeschwerde und alle damit verbundenen Aufzeichnungen in nachfolgenden Überwachungsprozessen gründlich geprüft.

4.4 Vertraulichkeit

4.4.1 Alle Beschwerden, Einsprüche und Anträge, die bei TOP-ISO International Limited eingehen, werden streng vertraulich behandelt. Die mit der Bearbeitung beauftragten Auditoren halten sich an den Verhaltenskodex von TOP-ISO. Unter keinen Umständen werden Informationen an Dritte weitergegeben. Wir informieren den betreffenden Kunden, wenn die Auskunft von Justizbehörden angefordert wird.